Quels sont les rôles d’un centre d’appel ? - blog
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Quels sont les rôles d’un centre d’appel ?

En clair, un centre d’appel est une entité qui gère la relation client et le traitement d’appel. Cela peut se passer dans les locaux de l’entreprise ou à distance. Il y a les centres d’appel offshore. Ce dernier consiste à délocaliser le secteur « relation client » vers des pays étrangers. Actuellement, avec l’offre et la demande qui se démarquent, il est difficile de gérer cela en même temps. Les sociétés se tournent alors vers des moyens plus pratiques et économiques : les centres d’appels offshores. Pour ceux qui cherchent à investir dans cette voie, il faut comprendre ce qui diffère un centre d’appel onshore d’un centre d’appel offshore.

Les centres d’appel offshore

Offshore est un terme anglo-saxon qui signifie « au-delà des côtes ». En gros, quand on parle d’activité offshore c’est tout simplement un service en externe, hors du pays d’implantation. Dans certains pays, la main-d’œuvre est beaucoup plus abordable et le service est à la hauteur des attentes. On peut donc en déduire que les services offshores font partie de la stratégie pour assurer la pérennité de l’entreprise, mais aussi pour faire des économies. Si vous faites le choix d’engager un Call center Maroc ou à Madagascar ou en Tunisie, vous serez sûr de gagner en notoriété sans être obligé de dépenser un énorme somme d’argent. On dit souvent que le client est roi et si votre situation financière ne vous permet pas d’engager du personnel, vous pouvez opter pour les services offshores. Ainsi, vous serez en mesure de prendre soin de la clientèle et d’assurer la continuité de vos activités en tant qu’entreprise.

Il faut savoir que les centres d’appels offshores ont la capacité de gérer un bon nombre de services. De plus, on peut les modelés sous plusieurs manières dans le but de satisfaire au mieux le besoin de la clientèle. Ces établissements sont faits pour supporter et gérer un trafic téléphonique important. Les calls center offshore sont opérationnels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce sera un service rendu à l’entreprise et une satisfaction pour les clients.

Les centres d’appel onshore

On peut identifier quatre facteurs à considérer lorsqu’on parle de la différence entre un service onshore et offshore : le coût, la langue, la qualité de service et la localisation. Il n’y a pas à dire, un centre d’appel onshore est trop cher comparé à celui en externe. Quand on présente une offre d’appel à l’expérience d’un réceptionniste qualifié, on peut comprendre que les entreprises cherchent à externaliser une partie de leur service. Il est difficile de confier les tâches d’un centre d’appel à un groupe de personnes. Par contre, si l’on veut avoir une clientèle satisfaite, il ne faut pas se limiter à des moyens restreints. On ne peut pas gérer un flux téléphonique important avec peu de personnel et non plus avec plusieurs intervenants. C’est encore une des raisons qui fait que les calls center offshore deviennent de plus en plus courants. Même les grandes entreprises cherchent à maximiser leur profit en réduisant le coût du personnel par externalisation du service client.